売れる店はお客様の声を聞いている！/お客様が何を求めているのかを知る方法

「最近、商品がなかなか売れない……」

そんなとき、まず考えたいのが、「お客様が本当に求めているものを、
店側が理解しているだろうか？」ということです。

小売店では、つい「どんな商品を仕入れるか」「いくらで販売するか」といった売る側の
視点で考えてしまいがちです。

しかし、お客様から選ばれる店になるためには、お客様の立場から考えることが重要です。

では、どうすればお客様が何を求めているのかを知ることができるのでしょうか。

1 お客様のニーズは「会話」の中にある

まちの小売店にとって、一番身近な情報源は、実は毎日来店するお客様との会話です。

　・こんな商品はないの？
　・もう少し小さいサイズが欲しい
　・最近、こういう商品を探している
　・前に買った商品が使いやすかった
こうした何気ない一言の中には、お客様のニーズが詰まっています。
店側からすると「ちょっとした要望」に聞こえるかもしれません。

しかし、それを何人ものお客様が口にするようなら、そこには新しい商品やサービスに
つながる大きなヒントがあります。

2 「何が欲しいですか？」だけでは分からない

お客様に、
「何か欲しい商品はありますか？」
と聞いても、なかなか本音は出てきません。

そこで重要なのが、「困っていること」を聞くことです。

例えば、
　・今の商品で使いにくいところはありませんか？
　・こんな商品があったら便利だと思いませんか？
　・最近、買い物で困っていることはありませんか？
と聞いてみます。

「欲しいもの」よりも「困っていること」を聞くことで、お客様自身も気づいていなかったニーズが見えてくることがあります。

3「なぜ買ったのか」を考えてみる

商品が売れたとき、それで終わではありません。
「なぜ、この商品を買ってくれたのだろう？」と考えてみることが大切です。

理由は、
　・価格が安かった
　・品質が良かった
　・使いやすそうだった
　・店員に勧められた
　・以前使って良かった
　・欲しいサイズがあった
　・この店なら安心できる
など、人によって違います

これらをを理解することによりと、お客様が商品そのものを買っているのか、それとも
「安心」「便利」「専門性」といった価値を買っているのかが分かってきます。

4「なぜ買わなかったのか」も重要

実は、売れた商品だけを分析していては、お客様のニーズを十分に知ることができません。
　・商品を手に取ったけれど買わなかった
　・店に入ったけれど何も買わずに帰った
こうした行動にも重要なヒントがあります。

例えば、
　・価格が高かった
　・欲しいサイズがなかった
　・商品の違いが分からなかった
　・どれを選べばよいか分からなかった

など、買わなかった理由を考えてみます。

そこを改善すれば、今まで売れなかった商品が売れるようになる可能性があります。

5 売れ筋商品と売れない商品を比較する

売上データも、お客様のニーズを知るための重要な情報です。
「何が売れているか」だけではなく、
「なぜ、この商品は売れているのか？」を考えてみる必要があります。

例えば、同じ価格帯の商品なのに、ある商品だけよく売れているとします。
その商品には、
　・分かりやすいPOPが付いている
　・店員がおすすめしている
　・目立つ場所に置いている
　・実際の使用方法が分かる

などの理由があるかもしれません。
売れる商品には、必ず何らかの理由があります。

6 お客様の「困った」を集めてみる

小売店では、お客様から出てくる「困った」という言葉を大切にしたいものです。

例えば、
　・もっと○○の商品があればいいのに
　・この商品、もう少し使いやすければ……
　・こういうサービスがあったら便利なのに

こうした声は、店に対する不満ではなく、新しい商売のチャンスと考えることができます。
一人のお客様の要望が、実は地域のお客様に共通するニーズだったということもあります。

7 アンケートも簡単にできる

お客様の声を集める方法として、アンケートも有効です。
ただし、難しいアンケートを作る必要はありません。

例えば、
　・当店にあったら便利だと思う商品は？
　・もっと充実してほしいサービスは？
　・当店を利用する一番の理由は？

このような質問を3～5問程度用意するだけでも、貴重な情報が得られます。
紙のアンケートだけでなく、LINEなどを利用すれば、比較的簡単に意見を集めることもできます。

8「聞く」だけではなく「見る」ことも大切

お客様のニーズを知るためには、会話だけでは不十分です。
「聞く」「見る」「数字を見る」
この3つを組み合わせることが大切です。

例えば、
　・お客様が店内でどの商品を手に取っているのか。
　・どの商品を見ながら迷っているのか。
　・どの売場で立ち止まることが多いのか。
　・実際にどの商品が売れているのか。

こうした情報を組み合わせると、アンケートだけでは分からないお客様の本当のニーズが見えてきます。

9 お客様の声を「売上」に変える　　

お客様の声を聞くだけでは意味がありません。
重要なのは、その声を店づくりに反映することです。

例えば、
　・お客様の声を聞く
　　　　↓
　・ニーズを見つける
　　　　↓
　・商品、サービスを改善する
　　　　↓
　・お客様に知らせる
　　　　↓
　・再びお客様の反応を見る

このようなサイクルを作ります。
この繰り返しによって、少しずつ「お客様が求めている店」に近づいていきます。

10 小さな店には「お客様をよく知る」という強みがある

大型店やネット通販には、価格や品揃えなどでかなわない部分があります。
しかし、まちの小売店には、「お客様の顔が見える」という次の魚イな大きな
強みがあります。

　・○○さんは、いつもこの商品を買ってくれる
　・この地域では、この商品を探している人が多い
　・最近、お客様からこんな相談が増えている

こうした情報は、地域に密着して営業している店だからこそ分かるものです。
これは決して小さな強みではありません。

11 まとめ

売上を伸ばそうとすると、どうしても、
「何を仕入れようか」
「どんなキャンペーンをしようか」
「どうやって売ろうか」
と考えてしまいます。

しかし、その前に必要なのは、「お客様は何を求めているのだろう？」
と考えることです。

お客様の声を聞き、行動を観察し、売上データを確認する。そして、分かったことを
商品やサービス、接客、情報発信に反映していく。
「お客様を知ること」が、売れる店づくりの第一歩です。

大きな設備投資をしなくても、今日から始められることがあります。
まずは一人のお客様との会話から、始めてみてはいかがでしょうか。