どうも客足が頭打ちになり売上も伸び悩んでいる。新規顧客の獲得がうまくいかない。
ここは一つ店のリニューアルをやってみるかと考えるのが普通です。
そして、店も小ぎれいに改装し、商品棚も新調しました。店員にもしっかり接客マナーを教えました。
いま流行りの商品も入荷しました。しっかり新聞への折込広告もやりました。
この方法は新規の顧客を獲得する方法として決して悪い方法ではありません。
これでしばらくはお客さんも増えました。
ところが店のリニューアル後、１週間たち２週間たち１ヶ月も過ぎる頃、お客さんは増えるどころか徐々に減り始め、気が付けば元の木阿弥状態に。
お客さんは飽きやすく世の中の流行は一時的なものです。
・この品物は、あそこの店に行けばあると思っていったが他の商品に変わっていた。
・なんだか店の雰囲気が変わってしまい気軽に行けなくなった。
このような経験はよくあります。
やがて、これまでの顧客は、自分に合う新しい店を見つけ、この店には二度と足を運ばないかも知れません。
店主の判断で行ったお店のリニューアルは果たしてお客さんが本当に望んでいたことなのかどうか。
この検証をしっかりやる必要があります。
目先を変えて一時的にお客さんを呼ぶのは比較的簡単なことですが、長期に渡って安定した集客を行うのはそれほど容易なことではありません。
安定してお店を経営するには、新規顧客の獲得の他に、これまでの顧客の繋ぎ留め、すなわちリピーターを多く持つことがとっても重要なことです。
それでは、安定してリピーターを確保するにはどうしたらよいか。
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それには、先ずお客さんが自分の店のことをどう感じているのかを聞き出し、その答えの中から、自分の店の強みと弱みを把握することから始めます。
自分お店の改善点など店主があれこれ悩むより、お客さんに聞くのが一番です。
そこで、次の２項目について、いつもお店に来てくれているお客さんに応えてもらうのです。
①この店の良いと感じるところは？
②この店の悪いと感じるところは？
この問の中には、
・お店の雰囲気 ・商品の品揃え ・商品の陳列方法 ・店員の接客態度 ・他の店との比較など、その店の経営方法全般が含まれてきます。
応えてもらうのは、いつもの世間話のついででも良いし、アンケート用紙を用意しておいても構いませんが、あまりかたぐるしく構えてしまうとお客さんの方が身構えてしましい、生の声が聞けなくなるかもしれませんのでその時の状況に応じた聞き方をします。
この三つの問の答えで、その店の強みと弱みがわかってきます。
つまり、
①の答えに対しては、これはその店の強みであり、その部分をどんどん伸ばしてゆきます。
②の答えに対しては、これはその店の弱みであり、大いに改善しなければならな点で、すぐ直せるものは即座に改善し、時間がかかるものは徐々に改善してゆきます。
こうすることによって、これからのリピーターの確保は格段に楽になると思います。
急なお店のリニューアルや経営方法の転換は、これまでの顧客を失う危険性をいつも孕んでいます。
お客さんは、どのような店を好むのかは、お客さんが一番よく知っています。
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